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关于开展山东省顾客满意企业、满意产品、满意服务推荐活动的通知
发布时间:2012-03-19 10:10:20     浏览次数:21682
 

鲁质协字〔2006〕11号

关于开展山东省顾客满意企业、满意产品、满意服务活动的通知

各行业协会、会员单位及有关企业:

    为实施质量兴省战略,提高产品质量和服务质量,提升企业在市场中的竞争力、更好地关注顾客,不断满足广大顾客的需求,并为培育山东省省长质量奖、山东名牌产品、山东省服务名牌打下基础。根据国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中“要不断总结、推广质量管理的先进经验,表彰质量先进企业和个人”的精神,山东省质量评价协会将在全省范围内开展“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”活动。为做好2012年我省“三满意”工作,现将有关事项通知如下:

一、认真做好顾客满意度调查工作。

在市场经济条件下,产品、服务质量的优劣程度,已由产品、服务符合技术标准的符合性提高到适合顾客需求的适应性,即顾客满意程度。质量的观念是包括产品品种、规格、性能、价格、交货期及服务在内的顾客满意程度。顾客的评价意见是企业调整产品结构,开发新产品,进行质量改进的重要依据。通过开展“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”工作要进一步引导企业重视市场、关注顾客意见,树立以满足顾客需求为最终目的,以追求顾客满意为根本目标的新观念。各推荐单位要认真做好市场和顾客的调查工作,并不断提高顾客满意度调查的科学性、可比性、客观性。

二、“顾客满意企业”必须具备以下条件:

1、企业在生产经营过程中坚持顾客第一、质量第一的方针,并贯彻执行国家标准,质量管理体系健全并有效运行,为顾客为社会提供满意产品或服务;

2、顾客服务体系健全,严格执行“三包”;

3、认真处理顾客投诉,积极开展顾客监督、评价、咨询和服务活动,定期走访顾客,努力进行质量改进;

4、产品质量长期稳定,近三年在质量监督抽查或检查中均为合格;推荐前一年内没有发生过质量、安全事故,或者有重大质量投诉;

5、有第三方顾客满意度调查报告,且顾客满意度分值在80分以上。

三、“顾客满意产品”必须具备以下条件:

1、产品采用国际或国内先进标准进行批量生产,具有一定的销售市场,质量特性满足顾客需求;

2、重视顾客工作,售后服务体系健全,认真履行服务承诺;

3、认真处理顾客投诉,维护顾客合法权益;

4、产品质量长期稳定,近三年在质量监督抽查或检查中均为合格;推荐前一年内没有发生过质量、安全事故,或者有重大质量投诉;

5、有第三方顾客满意度调查报告,且顾客满意度分值在80分以上。

四、“顾客满意服务”必须具备以下条件:

1、建立了健全的服务质量体系并稳定有效运行;

2、提供的服务标准及规范满足顾客需求,具有特色,服务承诺兑现,并有一定的忠诚顾客;

3、认真、及时处理顾客投诉,维护顾客合法权益;

4、服务质量长期稳定,推荐前一年内没有发生过服务质量、安全事故,或者有重大服务质量投诉;

5、有第三方顾客满意度调查报告,且顾客满意度分值在80分以上。

五、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”是顾客评价调查结果,是顾客给予的荣誉称号,有效期三年。获得称号的企业遇到国家监督抽查不合格或发生重大质量、安全事故及顾客投诉反应较大时,山东省质量评价协会将撤销其荣誉称号。未出现以上情况,其获得的荣誉称号在有效期内,可对外进行宣传。

六、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”是山东省省长质量奖、山东名牌产品、山东省服务名牌的培育对象,各地市、行业协会请按照工作要求做好推荐工作。报送相关材料的截止日期为2012年10月10日。

七、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”的推荐工作不以营利为目的。推荐工作贯彻严肃、认真、科学、公正的原则,不给企业增加额外负担。各推荐单位要本着为顾客、为企业服务的精神做好此项工作,不允许借推荐名义向企业乱收费。

八、“顾客满意企业”、“顾客满意产品”、“顾客满意服务”的推荐表可以登陆品牌评价实验室(www.qel.com.cn)下载。

山东省质量评价协会将根据优中选优的原则确定“顾客满意企业”、“顾客满意产品”和“顾客满意服务”名单,予以公布表彰。其工本费由获奖企业承担。

 对报送工作中遇到的问题及建议,请及时反映给山东省质量评价协会。

联系人: 邓  强

电  话: 0531-88023950

传  真: 0531-88023950

地  址:济南市历阳大街6号银丰大厦山东省质量评价协会

邮  编:250002 

    E-mail:  dengqiang99@163.com

附件:1、顾客满意企业推荐表

2、顾客满意产品推荐表

3、顾客满意服务推荐表

一二年三月五

抄送:各市质量技术监督局质量科(处)

附件1

顾客满意企业推荐表

企业名称(公章)

编号:

(企业不填)

企业领导姓名

 

职  务

 

联系机构名称

 

联系人

 

办公电话

 

手  机

 

通信地址

 

邮  编

 

职工人数

 

全员劳动生产率(元/人)

 

固定资产

(万元)

原值

 

实现利税(万元)

  

创汇(万元)

 

净值

 

年销售额

 

国家抽检合格数

 

三年有无重大安全、质量事故

 

年处理退赔次数

 

保修期返修率(%

 

主导产品名称

 

年产量(单位)

 

年销售量(单位)

 

省内市场占有率(%

 

其他批量产品名称

 

年产量(单位)

 

年销售量(单位)

 

省内市场占有率(%

 

其他批量产品名称

 

年产量(单位)

 

年销售量(单位)

 

下载附件: 关于开展山东省顾客满意企业、满意产品、满意服务推荐活动的通知 附件一


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